裕毛屋及31冰淇淋人員需要具備有櫃檯門市接待與需求服務、產品介紹及解說銷售、門市餐飲管理及數位行銷相關能力。為強化學生對於服務業及製造業之基本觀念，充實裕源集團所需之核心技能，特開設相關課程增進學生能力。

一、課程內容：

【11/03製造業6S品保課程】

製造業課程陳振榮講師，他對於經營管理的工作非常喜愛，他一開始帶出了企業獲益是必須而並非必然，並且需要對員工、股東等等相關人員負起責任。

講座上提到5S/6S管理法主要分為下列幾項要點：

一、整理：整理工作區域，挪開不必要的工具。

二、整頓：整理後留在現場的工具，依據分類擺放，並貼上標示。

三、清掃：工作區域保持整潔。

四、清潔：標準工作流程，貫徹上述的3S。或例如導入ISO9001，將工作效率與產品品質全面提升。

五、素養：持續養成好工作習慣，此階段的員工已具有融會貫通的價值觀，不再只有照表操課，已具備操作精密與高端製程的卓越實力。

六、安全：重視員工職業健康與安全，設置各式軟硬體防護措施，達成零事故工安目標。

管理法成功之關鍵，是全體人員是否有心要一起落實，且制定制度，推動員工去遵守。同時重視員工的安全及想法，希望員工可以跟公司共同成長。另以設備零異常為主，降低機器故障率及減少維修成本上升，也能一併確保員工作業環境的安全性。

以下為設定的目標：

一、短期目標：強化5S—成立推行組織、辦理教育訓練、擬定推行計畫。5S整型整頓，而進行教育訓練有助於加強員工全體共識，方便管理各部門風氣及員工素質。

二、中期目標：明確組織規劃，並設定制度管理。

三、長期目標：主動反映及問題改善，績效回饋。

而6S是事先預防達成零災害、零不良、零災害。這是需要全公司共同配合，從領導到第一線作業人員都應該按照公司制度進行歸納整理，提升公司形象。建立考核表，考核內容應明確公平，小到掃地方式，大到文件歸納，都要督促自己，養成良好習慣。

最後講師分享自己的經驗，永續經營趨勢分析-在大數據時代，我們學會優化數位化，利用免費資源或小額金額，進行產業數位化。講師提及我們執行工作的基本精神不變，但執行的方法必須改變。

【11/10 服務業服務品質管理概論】

服務業課程講師為孫善堂講師，孫老師利用與學生互動，來進行活動。開場時，講師說明服務有分為有形的產品、無形的服務，而我們在無形的服務中，要如何讓怎麼讓服務更好?其中提供服務形象的是第一線人員及接待員，而通過管理，讓一線人員提供給客人優質的服務品質，是非常重要的事。服務人員對事情處理方式，更會影響到客人對公司整體的觀感。

客戶永遠是對的，在業界是經常聽見的一句話。所以講師利用三種例子，讓同學們進行思考，大家也非常集思廣益，想出不同應對技巧。下列為三種例子列舉：

一、利用披薩作為例子，客人客訴味道不對：推薦另一種類的披薩風格、可能是認知落差，義式與美式的差異，不要把焦點放在對錯。

二、客人希望坐靠窗，但是卻拉起窗簾，讓餐廳內光線不足：可能客人想要有獨自空間、為客人移動位置，打折扣、了解顧客需求。

三、客人謊稱自己得到新冠肺炎：服務也要有所為，有所不為。顧客行為如果造成營運危機，應該進行危機處理，理直氣和的態度，客氣請客人離開以上範例，可以看出並不是客人犯甚麼錯誤都是對的，在不危及公司聲譽前提下，才是管理層面所應該改善且解決。

這裡大致把客戶分為八大類型，相對應的接待方式，在不讓客人尷尬的情形下，感受到舒適的服務。態度問他人意見型（服務：給予意見）、隨和型（服務：關心）、口若懸河型（服務：聆聽）、一知半解型（客人：主觀，服務：控制情緒、耐心）、過於自信型（客人：發表意見）、疑神疑鬼型（服務：不要太熱情）、匆匆忙忙型（服務：讚美客人）、冷漠不在乎型（服務：訴說優缺）。

聆聽客人意見有正面回應、真誠態度、給予回饋、適當提問，學會提問題，讓服務順利進行。

講師提出案例：令人不愉快的一餐。

問題發掘：翻桌率低、滿意度調查低、出餐率慢、員工訓練應精進、服務流程規劃不流暢（界定原因5W2H、分析原因魚骨圖、對策畫法）。

二、學生獲益程度：

（一）量化：

1.參與本次課程對生涯或職涯有幫助嗎 4.5

2.參與本次課程是否對「學習」這件事產生動力 4.5

3.（承上題）是否會想學習自己專門科以外的知識 4.6

4.參與本次活動之獲益程度 4.6

（二）質化-學生回饋綜整

1.我覺得這次讓我知道未來服務業大概的趨勢是什麼，以及要去多關注時事的重要性。

2.追求提高效率的公司，應該是有建立完善的制度，對於員工的管理及工作環境的維護，加強員工對公司的共識、反饋及改善。

3.這次的講師講了很多在服務製造業上的資訊，我覺得如何展現一間大公司的氣質也是要從規範做起，所有的事情都有規範會讓辦事效率加倍，效果也更好。

4.在短暫的講座時間內，對於未來的趨勢跟目前業界的發展有所了解。而針對未來的幫助，我認為就是比別人提早知道出社會時的簡歷，需要增添什麼內容比較有優勢。並且在日常就可以做一些完整的規劃，來模擬之後在公司裡的企劃，像是規劃一天的行程等等。

5.本身學習的是企業經營管理，這次進入工業技術管理的領域，加上企業綠能與社會責任的永續經營理念，與自己學習到的政府採購的理念不謀而合，對於這點我很有興趣，會再持續研究。本次講座個人受益良多，謝謝老師。

6.這個課程不只適用於服務製造業，任何產業都適合。不論是清潔公共區域、保養機器等等需要人力的產業，其實每天的例行事務要做到完美不簡單。小到從整理事物，大至公司規範，由上到下都統一準則，公司的效益才會有所提升。

7.我知道許多未來工作需求以及趨勢，讓我在學習的路途上，更有方向，也讓將進入職場的我，更快找到目標，謝謝這次的講師以及主辦人。

8.業師利用許多實例，讓我們思考並提出想法，事情不只有一種解決方式，進步空間還很大。

9.5W2H可以適用在任何產業，以及可以問自己為何要創業？為何要選擇這個課程？不只能解決問題，還能分析事情的利弊。另外發現講師很擅長用樹狀圖來分析事情，確實能一眼就能把複雜的事情簡而化之，學習到了如何運用樹狀圖來進行狀態的分析。

10.服務業無時無刻都在與人相處，如何廣結善緣並達到目的為終極目標，課程中的分析方法以及一些問題的處理思路都很值得參考。

三、統整心得：

綜合以上課程，使學生體會到一間成功的公司，建立規章制度是非常重要的，透過制度化，公司環境也能更加和諧及完整。在管理層面，也能具有效率和降低成本。同時提供許多實際案例，讓我們去思考，面臨不同情況時，危機處理的方式，都是能影響顧客觀感的重要因素，透過管理及內部改善，都能有效發現問題。學習面對不同類型的顧客，給予最相對應的服務態度及素養。往往最好的服務，都是需要管理的。